رکلامچیمدیریت ارتباط با مشتری برای کسب‌وکار کوچک: از دفترچه تا نرم‌افزار
مدیریت ارتباط با مشتری یعنی بدانید مشتری‌هایتان چه کسانی‌اند، چه خریده‌اند و آخرین بار کی با آن‌ها در تماس بوده‌اید. برای کسب‌وکار کوچک، با ابزار ساده شروع می‌شود.
وقتی کسب‌وکار کوچک است، صاحبش همه‌ی مشتری‌ها را به یاد دارد. ولی با رشد کسب‌وکار، دیگر ممکن نیست. مشتری‌ای که سه ماه پیش خرید کرده و قرار بود پیگیری شود، فراموش می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری این مشکل را حل می‌کند.
چه اطلاعاتی ثبت کنیم
- اطلاعات تماس (با رضایت)؛
- سابقه‌ی خرید: چه، کی، چقدر؛
- منبع آشنایی: از کدام تبلیغ یا معرفی؛
- یادداشت‌ها: ترجیحات، سؤال‌ها، شکایت‌ها؛
- آخرین تماس: کی و درباره‌ی چه.
شروع با صفحه‌گسترده
برای کسب‌وکار کوچک، یک صفحه‌گسترده‌ی مرتب کافی است. هر ردیف یک مشتری، هر ستون یک اطلاعات. مهم این است که مرتب به‌روز شود. خیلی از کسب‌وکارها نرم‌افزار گران می‌خرند و بعد استفاده نمی‌کنند؛ صفحه‌گسترده‌ای که استفاده شود، بهتر از نرم‌افزاری است که استفاده نشود.
پیگیری سرنخ‌ها
همه‌ی کسانی که سؤال پرسیده‌اند یا قیمت خواسته‌اند، هنوز مشتری نیستند؛ سرنخ‌اند. ثبت سرنخ‌ها و پیگیری به‌موقع (مثلاً چند روز بعد، با پیامی مؤدبانه) بخشی از آن‌ها را به مشتری تبدیل می‌کند. سرنخی که پیگیری نشود، اغلب به رقیب می‌رود.
یادآوری تماس
برای مشتری‌هایی که خرید تکراری دارند (سرویس دوره‌ای، مواد مصرفی)، یادآوری در زمان مناسب ارزشمند است: «شش ماه از سرویس کولرتان گذشته». این یادآوری هم خدمت به مشتری است و هم فروش.
بخش‌بندی مشتری‌ها
با داشتن اطلاعات، می‌توانید مشتری‌ها را گروه‌بندی کنید: مشتری‌های پرخرید، مشتری‌هایی که مدتی است خرید نکرده‌اند، مشتری‌های یک محصول خاص. هر گروه پیام متفاوتی می‌خواهد. پیام «دلمان برایتان تنگ شده» برای مشتری غایب، و پیشنهاد ویژه برای مشتری وفادار.
زمان نرم‌افزار
وقتی تعداد مشتری‌ها زیاد شد، چند نفر با مشتری‌ها کار می‌کنند، یا یادآوری‌های دستی از دست می‌روند، زمان استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم‌افزاری انتخاب کنید که ساده باشد و تیم واقعاً از آن استفاده کند.
حریم خصوصی
اطلاعات مشتری‌ها را امن نگه دارید و فقط برای خدمت بهتر به همان مشتری استفاده کنید. دسترسی را به افراد لازم محدود کنید.
جمع‌بندی
اطلاعات کلیدی مشتری‌ها را ثبت کنید، با صفحه‌گسترده شروع کنید، سرنخ‌ها را پیگیری کنید، یادآوری به‌موقع بفرستید، مشتری‌ها را گروه‌بندی کنید و وقتی لازم شد به نرم‌افزار مهاجرت کنید.