رکلامچیسفر مشتری: هر جایی که مشتری با برند شما روبه‌رو می‌شود
مشتری فقط تبلیغ شما را نمی‌بیند؛ پیج، سایت، پیام‌های پشتیبانی، بسته‌بندی و پیک هم بخشی از تجربه‌ی اویند. سفر مشتری همه‌ی این نقطه‌های تماس را کنار هم می‌گذارد تا ببینید کجا تجربه خراب می‌شود.
تبلیغ خوب مشتری را تا در فروشگاه می‌آورد؛ ولی آنچه بعد از آن اتفاق می‌افتد تعیین می‌کند خرید کند یا نه، و دوباره برگردد یا نه. سفر مشتری یعنی نگاه به همه‌ی لحظه‌هایی که مشتری با برند شما تماس دارد.
نقاط تماس
یک سفر مشتری معمولی برای یک فروشگاه آنلاین:
- دیدن تبلیغ در یک پیج؛
- رفتن به پیج فروشگاه و دیدن پست‌ها و هایلایت‌ها؛
- پرسیدن سؤال در دایرکت؛
- سفارش و پرداخت؛
- انتظار برای ارسال؛
- دریافت بسته و باز کردن آن؛
- استفاده از محصول؛
- تماس با پشتیبانی (اگر مشکلی پیش آمد)؛
- خرید دوباره یا معرفی به دیگران.
در هر مرحله چه حسی دارد
برای هر نقطه‌ی تماس بپرسید: مشتری در این لحظه چه می‌خواهد؟ از چه نگران است؟ چه چیزی ممکن است ناامیدش کند؟ مثلاً در مرحله‌ی انتظار برای ارسال، نگرانی اصلی «بسته‌ام کجاست؟» است؛ اطلاع‌رسانی درباره‌ی وضعیت ارسال این نگرانی را کم می‌کند.
گلوگاه‌ها را پیدا کنید
جاهایی که مشتری‌ها بیشتر از همه رها می‌کنند یا شکایت دارند، گلوگاه‌اند:
- پاسخ دیر به دایرکت؛
- روند پرداخت پیچیده؛
- ارسال طولانی بدون اطلاع‌رسانی؛
- بسته‌بندی ضعیف؛
- پشتیبانی بی‌پاسخ.
تبلیغ و تجربه‌ی واقعی
تبلیغ وعده می‌دهد؛ سفر مشتری آن وعده را پس می‌دهد یا نمی‌دهد. تبلیغی که «ارسال سریع» وعده دهد ولی ارسال یک هفته طول بکشد، به نارضایتی و نظر منفی می‌رسد. پیش از افزایش بودجه‌ی تبلیغ، مطمئن شوید تجربه‌ی واقعی با وعده‌ی تبلیغ هم‌خوان است.
خودتان مشتری شوید
یکی از ساده‌ترین روش‌ها: خودتان (یا یک آشنا) مسیر مشتری را از اول تا آخر طی کنید. تبلیغ را ببینید، پیج را بگردید، سؤال بپرسید، سفارش دهید و بسته را دریافت کنید. بسیاری از مشکلات فقط از این زاویه دیده می‌شوند.
بهبود تدریجی
لازم نیست همه‌ی سفر را یک‌باره اصلاح کنید. بزرگ‌ترین گلوگاه را پیدا کنید، اصلاحش کنید، بعد سراغ بعدی بروید.
جمع‌بندی
همه‌ی نقاط تماس مشتری را فهرست کنید، احساس و نگرانی مشتری در هر مرحله را بفهمید، گلوگاه‌ها را پیدا کنید، تجربه‌ی واقعی را با وعده‌ی تبلیغ هماهنگ کنید و خودتان یک بار مشتری شوید.