رکلامچیباشگاه مشتریان و برنامه‌ی وفاداری: نگه داشتن مشتری ارزان‌تر از جذب مشتری تازه است
جذب مشتری تازه معمولاً پرهزینه‌تر از نگه داشتن مشتری فعلی است. برنامه‌ی وفاداری ساده و منصفانه، مشتری را به خرید دوباره برمی‌گرداند و او را به معرف برند تبدیل می‌کند.
کسب‌وکارهای زیادی بیشتر بودجه‌ی بازاریابی را صرف جذب مشتری تازه می‌کنند و مشتری‌های فعلی را فراموش می‌کنند. ولی مشتری‌ای که یک بار از شما خرید کرده و راضی بوده، آماده‌ترین فرد برای خرید دوباره است.
انواع برنامه‌ی وفاداری
- امتیازی: هر خرید امتیاز می‌آورد و امتیازها به تخفیف یا هدیه تبدیل می‌شوند.
- کارت مهری: «نهمین قهوه رایگان»؛ ساده و مؤثر برای خریدهای تکراری کوچک.
- سطح‌بندی: مشتری‌های پرخریدتر به سطح‌های بالاتر با مزایای بیشتر می‌رسند.
- اشتراک ویژه: با پرداخت ماهانه یا سالانه، مزایایی مثل ارسال رایگان می‌گیرند.
سادگی
برنامه‌ای که مشتری نفهمد، کار نمی‌کند. قاعده باید در یک جمله قابل توضیح باشد. محاسبات پیچیده‌ی امتیاز و شرایط مبهم، مشتری را دلسرد می‌کند.
پاداش قابل دسترس
اگر رسیدن به اولین پاداش خیلی طول بکشد، مشتری علاقه‌اش را از دست می‌دهد. اولین پاداش را نزدیک بگذارید تا مشتری طعمش را بچشد و انگیزه‌ی ادامه پیدا کند.
مزایای غیرنقدی
همه‌ی مزایا نباید تخفیف باشند. دسترسی زودتر به محصولات تازه، خدمات ویژه، دعوت به رویدادها و رفتار شخصی (تبریک تولد)، حس ویژه بودن می‌سازد که گاهی از تخفیف ارزشمندتر است و سود شما را هم کم نمی‌کند.
داده‌ی مشتری با رضایت
برنامه‌ی وفاداری اطلاعات ارزشمندی درباره‌ی رفتار خرید مشتری‌ها می‌دهد. این اطلاعات را با رضایت روشن جمع کنید، امن نگه دارید و فقط برای بهتر کردن خدمت به همان مشتری استفاده کنید. پیام‌های بی‌وقفه‌ی تبلیغاتی، برنامه‌ی وفاداری را به عامل نارضایتی تبدیل می‌کند.
اشتباه‌های رایج
- پاداش بی‌ارزش: تخفیف ناچیز انگیزه‌ای نمی‌سازد.
- تغییر ناگهانی قواعد: کم کردن ارزش امتیازها بدون اطلاع قبلی، اعتماد را از بین می‌برد.
- انقضای زودهنگام: امتیازی که پیش از استفاده منقضی شود، حس فریب می‌دهد.
سنجیدن اثر
ببینید اعضای برنامه در مقایسه با بقیه چقدر بیشتر و با چه فاصله‌ای خرید می‌کنند. اگر تفاوتی نیست، برنامه یا پاداش‌ها نیاز به بازنگری دارند.
جمع‌بندی
برنامه‌ای ساده با پاداش نزدیک و قابل دسترس طراحی کنید، مزایای غیرنقدی هم بدهید، داده را با رضایت و احترام استفاده کنید، قواعد را ثابت و منصفانه نگه دارید و اثر برنامه را بسنجید.