نظرات و امتیازهای آنلاین: جمع کردن، پاسخ دادن و استفاده در تبلیغ

نقشه‌ها، فروشگاه‌های اینترنتی، بازارهای اپ، و کامنت‌های پیج: نظرات مشتری‌ها همه‌جا هستند و مشتری‌های تازه آن‌ها را می‌خوانند. مدیریت این نظرات بخش مهمی از بازاریابی امروز است.

درخواست نظر از مشتری راضی

بیشتر مشتری‌های راضی نظر نمی‌نویسند، مگر اینکه از آن‌ها خواسته شود. در حالی که مشتری‌های ناراضی معمولاً خودشان می‌نویسند. نتیجه: اگر درخواست نکنید، نظرها به سمت منفی کج می‌شوند.

• پس از خرید موفق، مؤدبانه درخواست نظر کنید؛
• لینک مستقیم به صفحه‌ی نظر بدهید تا کار ساده باشد؛
• در لحظه‌ی رضایت (تحویل، تشکر مشتری) بپرسید.

نظر جعلی: هرگز

نوشتن نظر جعلی یا خریدن نظر، هم غیراخلاقی است، هم پلتفرم‌ها با آن برخورد می‌کنند، و هم وقتی کشف شود، اعتماد را کامل از بین می‌برد. مشتری‌ها هم نظرهای جعلی را اغلب تشخیص می‌دهند: همه عالی، کوتاه و شبیه هم.

پاسخ به نظر منفی

پاسخ به نظر منفی فقط برای نویسنده‌ی آن نیست؛ برای همه‌ی کسانی است که بعداً آن را می‌خوانند.

• سریع و مؤدبانه پاسخ دهید؛
• مشکل را بپذیرید اگر واقعی است؛
• راه‌حل پیشنهاد دهید یا برای پیگیری تماس بگیرید؛
• دفاعی و تند نباشید: بحث با مشتری در ملأ عام همیشه به ضرر برند است.

پاسخ حرفه‌ای به نظر منفی، گاهی بیش از ده نظر مثبت اعتماد می‌سازد.

پاسخ به نظر مثبت

از نظرهای مثبت هم تشکر کنید. این نشان می‌دهد کسب‌وکار فعال و قدردان است.

نمایش نظرها

نظرهای واقعی مشتری‌ها را (با اجازه) در هایلایت پیج، سایت و تبلیغ نشان دهید. نظر مشتری در تبلیغ، اغلب قانع‌کننده‌تر از هر ادعایی است که خودتان بکنید.

یادگرفتن از انتقادها

نظرهای منفی، به‌ویژه اگر تکرار شوند، اطلاعات ارزشمندی درباره‌ی مشکلات واقعی دارند. به جای نادیده گرفتن یا حذف، ریشه را پیدا و رفع کنید.

پیش از تبلیغ گسترده

پیش از افزایش بودجه‌ی تبلیغ، نظرهای آنلاینتان را بررسی کنید. مشتری‌ای که با تبلیغ آمده و بعد نظرهای منفی بی‌پاسخ می‌بیند، احتمالاً خرید نمی‌کند.

جمع‌بندی

از مشتری‌های راضی فعالانه نظر بخواهید، هرگز نظر جعلی نسازید، به نظرهای منفی حرفه‌ای پاسخ دهید، نظرهای مثبت را نمایش دهید و از انتقادها یاد بگیرید.