بازگرداندن مشتریان قدیمی: پیام درست به کسی که مدتی است خرید نکرده

در سوابق هر کسب‌وکاری، فهرستی از مشتری‌هایی هست که یک یا چند بار خرید کرده‌اند و بعد ناپدید شده‌اند. این مشتری‌ها برند را می‌شناسند، تجربه‌ی خرید دارند، و بسیاری از آن‌ها بدون دلیل خاصی رفته‌اند: فقط فراموش کرده‌اند.

شناسایی مشتری‌های غایب

مشتری‌ای را غایب بدانید که مدتی بیش از فاصله‌ی معمول خریدش، خرید نکرده است. برای کافه، شاید یک ماه؛ برای فروشگاه لوازم آرایشی، شاید سه ماه؛ برای مبلمان، سال‌ها. اگر اطلاعات مشتری‌ها را ثبت کرده‌اید (با رضایتشان)، این فهرست به‌راحتی قابل استخراج است.

چرا رفته‌اند

دلیل‌های رایج:

• فراموشی: رایج‌ترین؛ رقیب جلوی چشمش بوده و شما نه؛
• تجربه‌ی بد: مشکلی که حل نشده؛
• تغییر نیاز: دیگر به محصول نیاز ندارد؛
• قیمت: گزینه‌ی ارزان‌تر پیدا کرده.

از چند نفر مؤدبانه بپرسید. هر دلیل واکنش متفاوتی می‌خواهد.

پیام شخصی

پیام «دلمان برایتان تنگ شده» اگر شخصی باشد، اثر دارد: نام مشتری، اشاره به آخرین خریدش، و لحن گرم و بی‌فشار. پیام انبوه و رباتیک، بی‌اثر یا آزاردهنده است.

پیشنهاد بازگشت

یک دلیل برای برگشتن: تخفیف یا هدیه‌ی ویژه‌ی بازگشت، که زمان‌دار و شخصی باشد. پیشنهاد باید ارزش کافی داشته باشد تا مشتری را از روال تازه‌اش جدا کند.

معرفی تغییرات

اگر از زمان آخرین خرید مشتری چیزی بهتر شده (محصولات تازه، ارسال سریع‌تر، خدمات بهتر)، آن را بگویید. به‌ویژه اگر مشتری به دلیل تجربه‌ی بد رفته، نشان دادن اینکه آن مشکل حل شده، مؤثرترین پیام است.

زمان‌بندی

یک پیام، و اگر پاسخی نیامد، شاید یک پیام دیگر پس از مدتی. بیش از این، مزاحمت است.

احترام

همه‌ی مشتری‌ها برنمی‌گردند و این طبیعی است. اگر کسی گفت علاقه‌ای ندارد یا لغو اشتراک کرد، احترام بگذارید. پیام‌های مکرر به کسی که نمی‌خواهد، تجربه‌ی بدی می‌سازد که ممکن است به نظر منفی علنی برسد.

پیشگیری

بهترین راه بازگرداندن مشتری، جلوگیری از رفتنش است: یادآوری به‌موقع، برنامه‌ی وفاداری، و تجربه‌ی خوب که دلیلی برای رفتن باقی نگذارد.

جمع‌بندی

مشتری‌های غایب را شناسایی کنید، دلیل رفتنشان را بپرسید، پیام شخصی و گرم با پیشنهاد بازگشت بفرستید، تغییرات را معرفی کنید، زمان‌بندی معقول داشته باشید و به تصمیم کسانی که نمی‌خواهند برگردند احترام بگذارید.