رکلامچینرخ ریزش مشتری (چرن) چیست؟
نرخ ریزش نشان می‌دهد چند درصد از مشتری‌ها یا کاربران در یک دوره، دیگر خرید نکرده یا اشتراکشان را تمدید نکرده‌اند. برای کسب‌وکارهای اشتراکی و خرید تکراری، یکی از مهم‌ترین اعداد است.
ریزش یا چرن (Churn) به از دست رفتن مشتری‌ها گفته می‌شود: کاربرانی که اشتراکشان را لغو می‌کنند، یا مشتری‌هایی که دیگر برنمی‌گردند. نرخ ریزش، درصد این مشتری‌ها در یک دوره است.
فرمول
نرخ ریزش = (مشتری‌های از دست رفته در دوره ÷ مشتری‌های ابتدای دوره) × ۱۰۰
مثال: اگر در ابتدای ماه ۲۰۰ مشترک داشتید و ۱۰ نفر در طول ماه لغو کردند، نرخ ریزش ماهانه ۵ درصد است.
چه کسب‌وکارهایی
- اشتراکی: اپ‌ها، خدمات ماهانه، باشگاه‌ها؛ ریزش کاملاً قابل اندازه‌گیری است؛
- خرید تکراری: فروشگاه‌های مواد مصرفی، کافه‌ها؛ باید تعریف کنید «از دست رفته» یعنی چه (مثلاً سه ماه بدون خرید).
چرا مهم است
اگر ریزش زیاد باشد، تبلیغ برای جذب مشتری تازه مثل ریختن آب در سطل سوراخ است: مشتری تازه می‌آید، ولی مشتری‌های قبلی می‌روند و رشدی اتفاق نمی‌افتد. کاهش ریزش، اغلب ارزان‌تر از جذب مشتری تازه است و ارزش طول عمر هر مشتری را بالا می‌برد.
دلایل رایج
- تجربه‌ی بد یا کیفیت ناپایدار؛
- ارزش نداشتن محصول در برابر قیمت؛
- پیدا کردن گزینه‌ی بهتر یا ارزان‌تر؛
- تمام شدن نیاز؛
- فراموشی؛ به‌ویژه در خرید تکراری.
کاهش ریزش
- بپرسید چرا: از مشتری‌هایی که رفته‌اند، دلیل را بپرسید؛
- تجربه را بهتر کنید: مشکلات تکراری را رفع کنید؛
- یادآوری: برای خرید تکراری، یادآوری به‌موقع؛
- برنامه‌ی وفاداری: دلیلی برای ماندن؛
- پیش از رفتن: برای اشتراک‌ها، پیشنهاد جایگزین (بسته‌ی ارزان‌تر، توقف موقت) پیش از لغو.
جمع‌بندی
نرخ ریزش درصد مشتری‌هایی است که در یک دوره از دست می‌روند. ریزش زیاد، تبلیغ را بی‌اثر می‌کند؛ دلیل‌ها را بپرسید، تجربه را بهتر کنید و با یادآوری و برنامه‌ی وفاداری، مشتری‌ها را نگه دارید.